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第三者委員
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苦情解決責任者
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苦情受付担当者
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その他の職員
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１）苦情解
決制度の周
知・説明
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パンフレット
やホームペー
ジへの掲載に
より苦情解決
制度を周知す
る。
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法人事業の提
供にあたって
の苦情解決制
度の説明に努
める。
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２）日常的
な苦情まで
には至らな
い意見、要
望、疑問等
の把握
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日常的に寄せ
られる意見、
要望、疑問等
を「苦情受付
書・苦情申出
書」により集
約する。
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法人事業の提
供を通じて寄
せられる意見
、要望、疑問
等を「苦情受
付書・苦情申
出書」により
苦情受付担当
者に報告する
。
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３）苦情の
受付
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苦情の受付・
利用者からの
直接受付
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苦情の受付・
利用者からの
直接受付・そ
の他職員から
の「苦情受付
書・苦情申出
書」による受
付
※以下、記録
を行なう。
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苦情受付担当
者が不在の場
合等に受け付
けた苦情を「
苦情受付書・
苦情申出書」
により苦情受
付担当者に報
告する。
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４）苦情内
容の確認
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苦情申出人に
苦情の内容を
確認する。
第三者委員へ
の報告、話し
合いへの立会
等の要否を確
認する。
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５）苦情の
報告
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案件を担当す
ることとなっ
た第三者委員
は「苦情受付
書・苦情申出
書」（写）に
より苦情受付
担当者から報
告を受けて、
必要に応じて
助言する。
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「苦情受付書
・苦情申出書
」による苦情
受付担当者か
らの報告を受
ける。苦情申
出人の希望が
ない場合、案
件を担当する
第三者委員を
選定する。
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「苦情受付書
・苦情申出書
」により苦情
解決責任者へ
報告する。
苦情申出人が
、第三者委員
への報告、話
し合いへの立
会等を希望す
る場合は、「
苦情受付報告
書」により第
三者委員へ報
告する。
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６）苦情受
付の報告
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案件を担当す
る第三者委員
は苦情受付担
当者から送ら
れた「苦情受
付報告書」
（案）の内容
を確認する。
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第三者委員の
確認した「苦
情受付報告書
」を苦情申出
人に送付する
。（申出日か
ら10日以内）
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７）苦情解
決案の検討
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案件を担当す
る第三者委員
は、苦情解決
責任者の求め
に応じて助言
を行なう。
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苦情解決案を
検討、または
検討を指示す
る。
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８）解決策
の提示（申
出人の同意
を得て話し
合いに代え
て提示する
場合）
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苦情申出人へ
の解決策を提
示する。また
は提示を指示
する（申出日
から14日以
内）
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９）話し合
いの実施（
上記によら
ない場合）
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案件を担当す
る第三者委員
は、苦情申出
人または苦情
解決責任者の
求めに応じて
話し合いに同
席する。
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苦情申出人と
の話し合いを
行なう（申出
日から14日以
内）
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「苦情対応記
録」を作成し
、同席者に話
し合いの内容
と相違ないか
確認する。
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10）業務の
改善
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必要な改善を
指示する。
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必要な改善を
行なう。
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11）解決結
果（改善経
過）の報告
（改善を約
束した事項
がある場合
）
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案件を担当し
た第三者委員
は、「苦情対
応結果報告書
」（写）によ
り改善状況の
報告を受ける
（解決策の提
示または話し
合いの日から
30日以内）
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「苦情対応結
果報告書」を
苦情申出人及
び第三者委員
に送付し、改
善状況を報告
する。（解決
策の提示また
は話し合いの
日から30日
以内）
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12）苦情申
出人が満足
する解決が
図られない
場合の対応
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苦情申出人が
満足する解決
を図ることが
できない理由
を説明する。
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苦情申出人が
解決策に満足
できない場合
、福祉サービ
ス運営適正化
委員会の窓口
を紹介する。
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13）定期的
な報告
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おおむね四半
期ごとに苦情
受付状況、解
決状況等の報
告を苦情受付
担当者から受
ける。
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おおむね四半
期ごとに苦情
受付状況、解
決状況等を第
三者委員全員
に報告する。
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14）結果の
公表
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個人情報に関
する事項を除
き、苦情解決
の対応状況を
「事業報告書
」に掲載する
。
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対応状況を作
成し、保管す
る。
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15）日常的
な業務の改
善、向上へ
の反映
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利用者から寄
せられた苦情
の状況、日常
的に集約する
利用者からの
意見、要望、
疑問等を整理
し、法人内に
周知する。
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利用者からの
意見、要望、
疑問、苦情を
部門ごとに業
務の改善と向
上に反映する
方法を検討し
、改善に努め
る。
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